etrack1 processen

Et kig ind i etrack1's maskinrum

etrack1 processen er bygget op omkring 5 bærende elementer. De sikrer, at medarbejderne i kundecentret nemt og effektivt kan håndtere kundernes skriftlige henvendelser på tværs af online kanaler.

Intelligent formular

etrack1 processen starter med, at din kunde ønsker at komme i kontakt med din virksomhed. Det betyder oftest, at kunden besøger dit website for at finde kontaktoplysninger eller kundeservice.

Når du har installeret etrack1, så er alle kontaktsider samlet i én fælles indgang på websitet. I etrack1 hedder det Kontaktuniverset. Her vil kunden gennem en kategoribaseret struktur med få klik definere sin henvendelse og blive guidet frem til at benytte den rette kanal for sin specifikke henvendelse.

Når kunden trykker på fx “send formular” eller “chat”, så sørger etrack1 for følgende:

  • Medarbejderen får straks besked om, hvad henvendelsen drejer sig om.
  • Medarbejderen har fået alle relevante og nødvendige informationer til at kunne håndtere henvendelsen nemt og effektivt.
  • Prioritering af henvendelser sker ved hjælp af prædefinerede indstillinger baseret på servicemål.
  • Forventningsafsteming sker direkte med kunden på både mail og skærm.

Automatisk distribution

Så snart din kunde har udfyldt formularen i Kontaktuniverset sørger etrack1 for, at henvendelsen kommer frem til den rette medarbejder. Den automatiske distribution af sager til medarbejdere er baseret på skill set. Det betyder, at medarbejdere kun bliver præsenteret for opgaver, som de har kompetence til at løse. 

Derudover skærer etrack1 alle manuelle processer væk i distributionen. Det betyder, at: 

  • Prioritering af opgaverne følger afdelingens overordnede servicemål og ikke den enkelte medarbejders vurdering.
  • Risikoen for fejl og behandlingstiden mindskes, så det bliver nemmere at give kunden et hurtigt svar.

Effektiv håndtering

Når kundehenvendelsen er havnet hos den rette medarbejder med de rette oplysninger, bør ethvert kundecenter stræbe efter at give hver kunde en høj, ensartet kvalitet og hurtig behandlingstid.

Med etrack1 får medarbejderen adgang til en vidensbase med standardsvar. Det giver medarbejderen mulighed for via drag-and-drop nemt og hurtigt at bygge et svar på mail, chat eller Facebook. 

På samme skærmbillede kan medarbejderen tilgå tidligere henvendelser og få nem adgang til data fra de relevante støttesystemer. 

Den effektive håndtering indeholder også en række andre funktionalitet. 

  • Medarbejderen har mulighed for at videresende sager til andre i organisationen, hvis disse skal bidrage til at løse en sag.
  • Medarbejderen kan udsætte en sag, som kan eller skal løses på et senere tidspunkt. Kunden får automatisk besked om udsættelsen.
  • etrack1 håndterer via workflows automatisk hele processen omkring prioritering af opgaver, opfølgning på deadline og notifikation til medarbejdere og kunder.

Arkivering og dokumentation

Når en henvendelse er håndteret, sørger etrack1 automatisk for, at henvendelsen og svarene arkiveres på den pågældende kunde. Alle sager på tværs af kanaler er tilgængelige ved alle fremtidige henvendelser, så medarbejdere nemt kan danne sig et overblik over historikken på kunden. 

etrack1 tilbyder avancerede søgemuligheder, så tidligere korrespondance nemt kan findes frem i systemet. Arkivfunktionen kan integreres til virksomhedens øvrige støttesystemer – CRM, ERP/ordre og telefoni. Det betyder, at medarbejdere i virksomhedens andre afdelinger nemt kan tilgå arkiverede henvendelser.

Opfølgning og optimering

Det sidste led i etrack1 processen er opfølgning og optimering. etrack1 måler på hver eneste parameter i opsamling og håndtering. Med etrack1 analytics får du som leder et omfattende statistikværktøj til at følge op på fx volumen-udviklingen, servicemål og performance.

Det er en uundværlig del af ledelsesrapportering på vigtige informationer som eksempelvis:

  • Svartider 
  • Ubesvarede mails 
  • Medarbejdereffektivitet
  • Forecasts på bemanding 
  • Håndgribelig dokumentation af afdelingens resultater.