Features

Features Overview

etrack1 er et avanceret kundedrevet ticketing system spækket med features, der alle er inkluderede i samme løsning. Hver gang vi udvikler nye features eller omskriver eksisterende, fordi en kunde efterspørger det, bliver det straks en del af leverancen, som kommer alle kunder til gavn.

Ticketing system

Konverterer kundehenvendelser til tickets og hjælper agenterne med at holde styr på dem, så kunderne kan få hurtigt og korrekt svar.
Automatisk svarmail
Kunden får automatisk en bekræftelse på sin henvendelse med forventet svartid, som er baseret på SLA og kø.
Overblik i ét skærmbillede
Systemintegration gør det nemt for agenterne at hente informationer frem fra andre systemer og se de nødvendige oplysninger i ét skærmbillede.
Vidensbase
Agenter og kunder har adgang til intern og ekstern FAQ og standardsvar, som gør det nemt at finde frem til de rette svar.
Interne noter
Agenterne har mulighed for at tilføje interne noter til sagerne, så alle medarbejdere kan følge sagens udvikling.
Workflows
Via workflows håndterer etrack1 automatisk processerne omkring prioritering af opgaver, opfølgning på deadlines og notifikationer til medarbejdere og kunder.
SLA- og skillbaseret
Support tickets sorteres efter SLA og prioriteres automatisk til medarbejdere med de rette kompetencer til at håndtere sagen.
Indholdsscanning
Almindelige e-mails bliver scannet og distribueret til en medarbejder med de rette kompetencer.
Forventningsafstemning
Kunderne får automatisk tilsendt en mail og info på skærmen om, hvor de kan forvente at høre fra kundecentret.
Status på sager
Med symboler som flag, reminder og låst til editering kan alle agenter se den aktuelle status på forskellige sager.
Sagsdeling
Agenter kan videresende sager til kollegaer i andre afdelinger, der kan hjælpe med at få sagerne løst.

Chat

GA?r kundeservice tilgængelighed, når kunderne har brug for øjeblikkelig hjælp.
Dokumentation
Efter en afsluttet chatsession modtager kunden chatkommunikationen på e-mail og den indgår som dokumentation i den enkelte kundes sagshistorik.
Chat analytics
Chat analytics giver statistik på, hvor chatten kan optimeres, så det bliver endnu nemmere for kunderne at få hjælp, straks behovet opstår.
Personlig relation
Gennem den direkte dialog kan agenterne signalere tilgængelighed, hjælpsomhed og hjælpe med at knytte kunden tættere til virksomheden.
Proaktiv chat
Den proaktive chat inviterer kunden til dialog og kan med fordel integreres på sider, hvor fokus er at sælge.
Chat i Kontaktuniverset
Chatfunktionen kan både integreres som en del af kontaktuniverset og på forskellige udvalgte områder på websitet, hvor den skal aktiveres af brugeren
Prædefinerede svar
Agenterne har adgang til prædefinerede svar, som de ved hjælp af genvejstaster hurtigt kan indsætte på chatten.
Hurtig hjælp
Med chatløsningen kan en medarbejder hjælpe og servicere flere kunder på én gang, så kunderne slipper for at hænge i telefonkø.

Selvbetjening og FAQ

Gør det muligt for dine kunder og agenter hurtigt at hjælpe sig selv.
Vidensbase
Lettilgængelig vidensbase der med sin overskuelige struktur hjælper agenter og kunder til at finde de rette svar på deres udfordringer.
GA?r svar til standardsvar
Muligt at konvertere et svar på en kundehenvendelse til en artikel i vidensbasen, så alle kan bruge det som standardsvar.
FAQ-modul
Selvbetjeningsløsningen består af et FAQ-modul, der med sin skarpe struktur, gør det nemt at få overblik og finde frem til det rette svar.
Drag and drop
Ved hjælp af standardformuleringer kan agenterne hurtigt bygge svar via drag and drop på mail, chat eller Facebook.

Facebook

Få overblikket, organiser og tag hånd om alle kundehenvendelserne på Facebook.
Integration til Kontaktuniverset
Kunder kan tage kontakt til kundecentret gennem et integreret Kontaktunivers på Facebook, der med sit FAQ-modul giver kunderne svar på simple spørgsmål.
Overvågning af specifikke ord
Overvågning af foruddefinerede ord eller fraser gør det muligt at fange og fremhæve indhold, der kræver opmærksomhed. 
SLA-og skillbaseret
Sager på facebook er SLA- og skillbaseret, så medarbejdere med de rette kompetencer får overblikket over væsentlige beskeder, kommentarer og opslag.
Integration af værktøjer
Mulighed for integration til værktøjer fx Facebook Business Manager eller Facebooks egne apps, som teamet normalt benytter sig af.

Kontaktuniverset

Én fælles indgang på websitet, der hjælper og dirigerer kunderne i den rigtige retning.
Brugervenligt kundeunivers
Kontaktuniverset er virksomhedens kontaktside, som kunderne kan bruge til at hjælpe sig selv eller få hjælp gennem den rette kontaktkanal.
Nem integration
Kontaktuniverset integreres nemt på virksomhedens eksisterende website som erstatning for den nuværende kontaktside. Også muligt på Facebook og i apps.
Automatisk forventningsafstemning
Kunderne får automatisk tilsendt en mailbekræftelse og info på skærmen om, hvornår de kan forvente at høre fra kundecentret.
Intelligente formularer
De intelligente formularer opsamler præcis de informationer, som agenterne har brug for at behandle kundernes support tickets.
Overblik via Mine sider
På Min side kan kunden få overblikket over alle sine aktuelle og arkiverede sager.
Dynamiske formularer
Kontaktuniversets formularer på websitet kan på en intelligent måde opsamle og identificere, hvad henvendelsen drejer sig om.
Opsætning af forretningsregler
Der kan defineres ”forretningsregler” ind i den automatiske distribution og prioritering, så fx kundeklager fra A-kunder altid ligger over tilsvarende fra B-kunder.
NemID-signering
Undgå print, scan, papir og porto og underskriv formularer, blanketter og aftaledokumenter digitalt med NemID via smartphone, tablet eller PC.
Quick links
Kontaktuniverset kan eksempelvis rumme quick links til Mine sider, chat og vise ventetider på telefonen.

Analytics

Med indsamling af data på alle aktioner er det muligt at måle og løbende effektivisere driften af kundecentret.
Bemandingsplanlågning
Integration med et Workforce Management-værktøj giver mulighed for bemandings-planlægning for både telefoni og online kanaler.
Kontaktmønstre og kundeadfærd
Ved hjælp af data er det muligt at identificere kundernes kontaktmønstre og kundeadfærd og planlægge driften efter det.
Monitorering af trafik
Monitorering af trafik på tværs af digitale kanaler understøtter planlægning og den daglige drift.
Performancerapportering
Træk rapporter med performance på servicemål.
Løbende optimering
Med afsæt i data kan ledelsen løbende træffe kvalificerede beslutninger og optimere teamets effektivitet.
Dashboards
Dashboards giver overblik over aktiviteter og performance. De viser nuværende backlogs samt sager med overskredne servicemål.
Medarbejderrapportering
Træk rapporter med mål på medarbejder-performance.

Sikker kommunikation

Megen kommunikation kræver et login for at sikre både kunde og virksomhed ifølge den gældende lovgivning.
Secure login
Med etrack1 Secure sker kommunikationen bag et login, som sikrer, at både kundehenvendelser og svar ikke kan tilgås af tredjepart.
Sikker fildeling
Agenter og kunder kan sikkert udveksle deling af filer som fx kontrakter og andre personfølsomme dokumenter.
Automatisk flytning af data
Korrespondancen flyttes automatisk til etrack1 Secure indbakken, hvis den indeholder personfølsomme eller personhenførbare data.
Personlig indbakke
Kunderne har personlige indbakker, hvor de kan modtage beskeder fra kundeservice

Integration

Integration til virksomhedens CRM og andre forretningssystemer er den nemme vej til optimering af processer og medarbejdernes arbejdsgange.
Dataindsamling til WFM
Indsamling af data på tværs af e-mail, chat og Facebook giver mulighed for bedre prognoser og planlægning af driften.
Adgang til støttesystemer
Ved hjælp af integration og automatisk synkronisering af data til støttesystemer får agenten adgang til informationer, der kan hjælpe med hurtigt at få løst sagen.
Synkronisering af data
Data fra etrack1 synkroniseres automatisk med eksempelvis stamkortet i CRM-systemet og skaber overblik og transparens.