SE

SE Privat fortæller om deres brug af ticketsystemet etrack1

SE Privat

I SE tager kundeserviceafdelingen for privatkunder på omkring 30 ansatte sig af alle de henvendelser, der drejer sig om el og gas. I 2017 fik både SE og etrack1 et stort skulderklap, da SE vandt Wilkes Kundeservice Award for bedste digitale service.

SE's online kundeservice

SE er kommet på forkant og kan give kunderne klar besked

Kundeserviceafdelingen for privatkunder i SE Energi & Klima var udfordret af tunge manuelle arbejdsprocesser i Outlook. Siden de implementerede etrack1 i 2014 og tilføjede chatfunktionen i 2017 har de automatiseret en masse processer, ensrettet deres kommunikation til kunderne og er blevet mere tilgængelige.

Karen Jensen fortæller

Da etrack1 blev implementeret i SE Privats kundeservice, var Karen kundeservicemedarbejder og superbruger. I dag er hun teamleder i afdelingen og daglig bruger af etrack1.

Udfordring

Før vi fik etrack1 håndterede vi kundemails i Outlook. Det var utilfredsstillende af flere årsager.

Det var uoverskueligt og umuligt at vurdere hvor mange kundehenvendelser, der ventede i indbakkerne, og hvad de handlede om.

Det var også ret svært at spore kunden i vores CRM-systemer, da vi ikke havde noget ticketnummer. Det betød, at vi ofte var på bagkant, hvis kunderne ringede ind, fordi vi ikke havde styr på kontakthistorikken.

Brugen af Outlook resulterede også i nogle tunge manuelle arbejdsprocesser.

Vi havde én Outlook-indbakke, hvor vi startede fra en ende af og arbejdede på én mail ad gangen. Når en medarbejder blev afbrudt eller ikke fik løst sagen, skulle den markeres som ulæst og flyttes over i en anden mappe. Hvis det glippede, blev den måske ikke samlet op og besvaret.

To personer kunne også nemt komme til at arbejde på den samme mail, fordi overblikket manglede. Det var en alt for bøvlet om omstændig proces, og det ville vi have lavet om på.

Løsning

Vi startede med at få implementeret etrack1’s e-mail ticketsystem, Kontaktunivers samt Selvbetjening og FAQ i foråret 2014.

Vores behov for at aflaste telefonen og give kunderne hurtigere hjælp førte til, at vi i foråret 2017 fik implementeret chat på forsiden af se.dk. Forinden havde vi haft en chatfunktion på Mine sider i Kontaktuniverset.

I 2017 havde vi mange tusind samtaler på chatten. Det var ret vildt. Chatten giver os mulighed for svare flere kunder samtidig, og den har betydet, at vi er blevet mere tilgængelige for vores kunder. Det kører helt perfekt. Vi oplever desuden, at mange kunder gerne vil chatte med os i stedet for at tale i telefon.

En af de ting, som vi er rigtig glade for ved etrack1, er, at vi kan definere, hvilke informationer vi vil have fra vores kunder. Det giver os mulighed for at kategorisere henvendelserne og sørge for, at de automatisk lander hos en medarbejder, som har kompetencer til at besvare dem.

Med etrack1 får vi overblik over alle de indkomne skriftlige henvendelser, så vi altid nemt og hurtigt kan se, hvor meget vi har liggende.

Fordi etrack1 samler henvendelserne intelligent op og placerer dem i en kategori, har vi nemt ved at vælge, hvilke henvendelser vi hver især vil arbejde på at løse. Det er hurtigt, nemt og langt mere effektivt end før.

Derudover bruger vi etrack1 til alt vores returpost. Det bliver scannet ind og noteret på den enkelte kunde. Når kunden ringer ind og fx klager over, at hun ikke har fået sin post, er vi klædt på til at kunne svare kunden. Det betyder, at vi er på forkant og kan give kunden klar besked.

Vi har desuden stor gavn af at bruge informationerne i etrack1 til at fodre vores flytterobot med. Robotten laver forespørgsler på de fornødne oplysninger og kommer med en fejlliste, hvis der mangler nogle.

På den måde husker agenterne at få alle informationer med, når de har kunden i røret. Det betyder, at vores flytninger bliver mere ensartede, og at tingene bliver gjort rigtigt første gang.

Resultat

Efter vi har fået etrack1 er det blevet nemmere for medarbejderne at hjælpe kunderne og give mere ensartede svar.

Vi har fået automatiseret en masse af vores manuelle arbejdsprocesser. Vi kan fx udfylde standardskabeloner og standardsvar og hurtigt sende dem af sted til kunderne.

I chatten har vi også mange forskellige standardsvar, som vi kan indsætte i beskederne ved hjælp af genvejstaster. Det sparer os tid og giver kunderne hurtigere svar.

Jeg kan også mærke, at medarbejderne føler ejerskab af systemet og hjælper med at holde det ved lige. De foreslår fx selv nye standardsvar og opdateringer til FAQ’en.

Som teamleder giver etrack1 mig overblik. Jeg har mulighed for at planlægge driften i kundecentret, så vi kommer i i bund med opgaverne inden for de planlagte servicemål.

Kunderne oplever, at vores mailhåndtering er ensrettet, og at de nemt kan følge deres sag. De bliver også kun mødt af kundeservicemedarbejdere, som har de rette kompetencer til at besvare deres spørgsmål. Det højner kvaliteten af besvarelserne og skaber rigtig gode kundeoplevelser.

Om SE

SE er en moderne energi- og telekoncern, der blandt andet leverer el, energi-effektiviseringer, bredbånd og kabel-tv til omkring 1 million kunder. Koncernen har hovedsæde i Esbjerg og beskæftiger omkring 1500 medarbejdere.