Statistik og ledelsesrapportering

Få indsigt med statistik og ledelsesrapportering

Er du leder i et kundecenter, der skal håndtere digitale kundehenvendelser, kan du formentlig nikke genkendende til flere af følgende udsagn.
  • Jeg ville ønske, at vores ticketsystem havde omfattende statistikværktøjer til at opsamle og dokumentere kundecentrets mange aktiviteter.
  • Jeg vil elske at kunne trække en daglig ledelsesrapport, hvor jeg fx får overblikket over medarbejderperformance, henvendelsesmønstre og kundeadfærd.
  • Jeg ved, at konkrete data vil give mig større indsigt, så jeg har de bedste forudsætninger for at planlægge, hvordan ressourcerne skal fordeles i mit kundecenter.
  • Jeg har brug for at kunne identificere indsatsområder, så jeg løbende kan optimere vores processer, frigive ressourcer og opnå den mest effektive drift.

I sidste ende handler det om, at du og dit team får de bedste betingelser, så I kan levere den bedst mulige kundeservice og kundeoplevelse.

Ja tak. Det er relevant for mig at få indsigt, så jeg har de bedste forudsætninger for at planlægge, effektivisere driften og optimere vores kundeservice. Det vil jeg høre mere om.

Træf beslutninger ud fra fakta. Ikke antagelser

Uanset hvilke af etrack1's produkter du vælger at implementere i dit kundecenter, så får du adgang til etrack1 Analytics med omfattende statistikværktøjer og standardrapporter.
  • Med fakta lige ved hånden til at understøtte den daglige drift, kan du træffe de bedste beslutninger for dine medarbejdere og dit kundecenter.
  • Du kan dykke dybt ned i alle data, da etrack1 måler på alle handlinger i systemet.
  • Du bliver i stand til at styre din kundeservice og dit Kontaktunivers og vil hurtigt kunne se, at det skaber bedre resultater.

Jeg vil træffe mine ledelsesbeslutninger og styre mit kundecenter ud fra fakta. Ikke antagelser.

Helt overordnet har Coop Danmark med etrack1's automatiske processer og opsamling af data mulighed for bedre styring og for at få overblikket over skriftlige henvendelser. For lederne giver etrack1 nemmere adgang til KPI’er og bedre udnyttelse af den enkelte medarbejders kompetencer.
Camille Maria Nielsen
Projektleder, Coop Danmarks Medlemsprogram

Statistik på alle parametre

etrack1 måler på alle medarbejdernes handlinger. Det resulterer i statistik og ledelsesrapportering på alle parametre.

De mest brugte parametre er henvendelsesmønstre, medarbejderperformance og ressourceplanlægning. etrack1 måler eksempelvis på følgende:  

  • Volumen og svartider på kanaler.
  • Volumen og svartider på henvendelsestyper.
  • Svarmønstre på henvendelsestyper.
  • Medarbejdereffektiviteten.
  • Ubesvarede mails.
  • Servicemål.
  • Afdelingens resultater.

Med etrack1's statistik og ledelsesrapportering får du de bedste forudsætninger for skære manuelle arbejdsgange væk og skabe den mest effektive drift i dit kundecenter.

Statistikmodulet leveres med et omfattende antal standardrapporter, som nemt trækkes fra etrack1.

Ja tak

Jeg vil have styr på data og opnå den mest effektive drift i mit kundecenter. Kontakt mig, så jeg kan høre mere og komme i gang.

Få overblikket med dashboards

Med dashboards får du hurtigt et overblik over dit kundecenters aktiviteter og performance over tid.

Dashboards er en hurtig og effektiv metode til at sikre, at dine medarbejdere bruger deres tid, hvor der er mest behov, og hvor det giver størst værdi.

etrack1 kommer med en række dashboards, der giver dig mulighed for hurtigt at spotte, hvis noget kræver din eller dine medarbejderes opmærksomhed. De giver et samlet overblik over presset på hele kundecentret og på de enkelte afdelinger eller henvendelsestyper.

Dashboardet viser:

  • Nuværende backlog – sager med overskredet servicemål.
  • Totale antal sager. 
  • Nye sager i dag.
  • Forfald inden for den næste time.
  • Forfald inden for de næste 4 timer.
  • Fordeling af forfaldne sager over de næste 7 dage. 

Dashboardet tager naturligvis højde for kundecentret åbningstider og de differentierede servicemål på tværs af henvendelsestyper.

Jeg vil også have overblikket.

Løbende optimering

Ledelsesrapporteringen danner også grundlag for løbende optimering. Hvis en afdeling fx får mange henvendelser omkring leveringstider, så vil et godt råd være at arbejde videre med at opdatere sin FAQ/selvbetjening på dette område for at afværge henvendelserne.  

Et andet godt råd vil være at plukke en lavthængende frugt ved at udvide selvbetjeningen med en ”track & trace funktion”. 

Vil du have flere gode råd til, hvordan du skaber mere effektiv drift i dit kundecenter? Læs om vores rådgivning og book en demo.