etrack1 processen

Så här fungerar det

Etrack1-processen är uppbyggd kring 5 delområden. De säkerställer att alla medarbetare i kundservice/support enkelt och effektivt kan hantera kundernas ärenden via alla online-kanaler.

Intelligenta formulär

etrack1 processen börjar med en kund som vill komma i kontakt med ert företag. Det innebär vanligtvis att kunden besöker er hemsida för att hitta kontaktinformation till er kundsevice/support.

När du har installerat etrack1 samlar vi alla kontaktvägar i en gemensam igång. I etrack1 heter det etrack1 Kundserviceplattform. Här definierar kunden sitt ärende genom en kategoribaserad struktur och guidas till rätt kanal för sin specifika förfrågan.

När kunden klickar på t.ex. "Skicka" eller "Chatt" så händer följande:

  • Medarbetaren ser omedelbart vad ärendet handlar om.
  • Medarbetaren har fått all relevant och nödvändig information för att hantera ärendet enkelt och effektivt.
  • Prioriterade ärenden sker med hjälp av fördefinierade inställningar som är baserade på servicemål (SLA).SLA avstämning. Kunden får ett meddelande på både på skärm och e-post om när hen kan förvänta sig ett svar.

Automatisk distribution

Så snart din kund har fyllt i formuläret i etrack1 Kundserviceplattform så kommer etrack1 att se till att ärendet hamnar hos rätt medarbetare.

Den automatiska distributionen av ärenden till agenterna bygger på ”skills”. Det betyder att agenten endast få tilldelat de ärenden som de har kompetens att lösa. 

etrack1 tar bort alla manuella processer i distributionen. Detta innebär att:

  • Prioritering av ärendena sker efter avdelningens övergripande SLA och inte den enskilda agentens bedömning.
  • Risken för fel minimeras och hanteringstiden reduceras så att kunden får snabbare svar.

Effektiv hantering

När ärendet har hamnat hos rätt agent med rätt kompetens, bör varje kundcenter sträva efter att leverera likvärdiga svar med hög kvalitet och snabb behandlingstid.

Med etrack1 får agenten tillgång till en kunskapsbas med standardsvar. Detta gör det möjligt för medarbetaren att enkelt och snabbt formulera ett svar oavsett om det är e-post, chatt eller Facebook.

I samma skärmbild har agenten tillgång till ärendehistorik och ev. tillgång till data från övriga supportsystem t.ex. CRM.

Ärendehanteringen innehåller också ett stort antal övriga funktioner.

  • Medarbetaren har möjlighet att vidarebefordra ärenden till andra i organisationen om dessa behöver hjälpa till med att lösa ett ärende.
  • Medarbetaren kan senarelägga ett ärende som skall åtgärdas vid ett senare tillfälle. Kunden meddelas automatiskt om senareläggningen.
  • etrack1 hanterar automatiskt arbetsflöden under hela processen med att prioritera uppgifter, uppföljning av tidsfrister och notifikationer till anställda och kunder.

Arkivering och dokumentation

När en ärende är avslutat arkiverar etrack1 automatiskt ärendet med kundens uppgifter. Alla ärenden oberoende av kanal är tillgängliga för framtida referenser, så att agenten enkelt kan få en överblick över kundens historik.

etrack1 erbjuder avancerade sökalternativ, så att tidigare korrespondens kan lätt hittas i systemet. Arkivfunktionen kan integreras i företagets övriga supportsystem - CRM, ERP/order och telefoni. Detta innebär att företagets övriga avdelningar lätt kan få tillgång till arkiverade ärenden.

Uppföljning och optimering

Den sista delen av etrack1 processen är uppföljning och optimering. etrack1 mäter varje parameter i både formulär och hantering. Med etrack1 Analytics får du ett omfattande statistikverktyg för att följa upp, till exempel volymutveckling, servicemål och effektivitet.

Det är en oumbärlig hjälp vid rapportering med information som:

  • Svarstider
  • Obesvarade mail
  • Anställdas effektivitet
  • Prognoser på bemanning
  • Praktisk dokumentation av avdelningens resultat.