Statistik och rapportering

Få insikt med statistik och rapporter

Om du är chef, så kan du säkert känna igen detta.
  • Jag önskar att vår e-postklient hade ett statistikverktyg för att analysera volymer och tidsåtgång.
  • Jag skulle gärna vilja ha en daglig rapport där jag får en översikt över medarbetarnas effektivitet, väntetider och typ av ärenden.
  • Jag vet att konkreta data baserat på fakta ger en bättre förutsättning att agera.
  • Jag vill kunna identifiera förbättringsområden så att jag kontinuerligt kan optimera våra processer och frigöra resurser.

I slutändan handlar det om att ge dig och ditt team de bästa förutsättningarna för att leverera bästa möjliga kundservice mest effektivt.

Ja, tack. Det är absolut relevant för mig att få insikt, så att jag har de bästa förutsättningarna för planering, effektivisering av verksamheten och optimering av vår kundtjänst. Jag vill gärna veta mer.

Basera dina beslut på fakta. Inte tro.

Oavsett vilka etrack1 moduler (e-post, kontaktformulär, chatt etc.) du väljer att implementera i ditt kundcenter, får du tillgång till etrack1 Analytics - ett omfattande online statistikverktyg med standardrapporter.
  • Med fakta på bordet kan du fatta de rätta besluten för dina medarbetare och ditt kundcenter.
  • Du kan dyka djupt ner all data, eftersom etrack1 mäter alla handlingar i systemet.
  • Du kommer att kunna styra din kundservice och ditt etrack1 Kontaktuniversum effektivare och kommer snabbt att se resultat.

Jag basera mina beslut på fakta. Inte tro.

Helt överordnat så har Coop Danmark, med de automatiska processerna och datainsamlingen i etrack1, fått en bättre hantering och en översikt över skriftliga ärenden. För cheferna möjliggör etrack1 uppföljning på KPI och bättre utnyttjande av den enskilda medarbetarens kompetenser.
Camille Maria Nielsen
Projektleder, Coop Danmarks Medlemsprogram

Statistik i alla dimensioner

etrack1 mäter alla "händelser" som ger underlag till statistik i alla dimensioner.

De mest använda parametrarna är typ av ärenden, tidsåtgång och resursplanering. etrack1 mäter till exempel följande:

  • Volym och svarstider i olika kanaler.
  • Volym och svarstider på olika typ av ärenden (kategorier).
  • FTR och antal utgående mail per ärende.
  • Effektivitet baserat på team och individ.
  • Obesvarade mail inom 24 timmar
  • Servicenivå (SLA).
  • Avdelningens resultat.

Med etrack1 statistik och rapporter får du de bästa förutsättningarna för att skapa en effektiv drift i ditt kundcenter/support.

Statistikmodulen levereras med ett omfattande antal standardrapporter som ni enkelt har tillgång till via ett webbgränssnitt.

Ja Tack

Det skall vara lätt att få rapporter och statistik baserat på fakta. Jag vill veta mer om etrack1.

Få direkt överblick med dashboards

Dashboards ger dig en omedelbar bild över ditt kundcenters status och arbetsbelastning här och nu.

Dashboards ger dig en omedelbar bild över ditt kundcenters status och arbetsbelastning här och nu. Dashboards är ett snabbt och effektivt sätt att se till att medarbetarna fokuserar på de områden där de behövs bäst.

etrack1 levereras med dashboards så att ni snabbt ser om det finns områden som behöver förstärkas. Dashboarden ger en samlad överblick på hela kundcentret och/eller på enskilda avdelningar eller typer av ärenden.

Dashboarden visar:

  • Nuvarande backlog - ärenden med överskridet servicemål.
  • Totalt antal obesvarade ärenden.
  • Nya ärenden idag.
  • Förfaller inom en timma.
  • Förfaller inom de närmaste 4 timmarna.
  • Fördelning av ärenden som förfaller de närmaste 7 dagarna.

Dashboarden tar självklart hänsyn till era öppettider och differentierade servicemål (SLA) för olika typer av ärenden.

Jag vill ha överblick.

Löpande optimering

etrack1 rapporterna är grunden för kontinuerlig optimering. Om ett team/avdelning exempelvis får många frågor om leveranstider, så är det en bra idé att uppdatera sin FAQ / självbetjäning på det här området för att undvika onödiga frågor.

Ett annan god idé skulle kunna vara att utöka etrack1 Kundserviceplattform med en "spåra-min-försändelse-funktion".

Vill du ha mer tips om hur du skapar effektivare drift i ditt kundcenter? Läs om våra råd och boka en demo.